Escrito por: Isamu Okuma Jaimes
El sistema de protección al consumidor en el Perú constituye una manifestación del modelo de economía social de mercado reconocido en el artículo 58 de la Constitución Política, en concordancia con el mandato del artículo 65, que impone al Estado el deber de defender los intereses de los consumidores y usuarios. Este sistema no solo se agota en la existencia de normas jurídicas, sino que se configura como un entramado institucional, normativo y social orientado a corregir las fallas estructurales del mercado, particularmente aquellas derivadas de la asimetría informativa y del desequilibrio entre proveedores y consumidores.
El sistema de protección al consumidor puede definirse como el conjunto articulado de normas, instituciones, mecanismos procedimentales y actores sociales destinados a garantizar la tutela efectiva de los derechos de los consumidores en el mercado.
En el Perú, este sistema de protección al consumidores tiene como eje central la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la cual establece principios, derechos y obligaciones aplicables a las relaciones de consumo. Entre sus elementos estructurales destacan el conjunto de reglas que regulan las relaciones de consumo, entre ellas:
• Principio de idoneidad
• Derecho a la información
• Protección de los intereses económicos
• Prohibición de cláusulas abusivas
• Mecanismos para ser escuchado
Estas normas buscan corregir las fallas del mercado, especialmente la asimetría informativa, permitiendo que el consumidor adopte decisiones racionales. El sistema se materializa a través de entidades administrativas encargadas de su implementación y supervisión, siendo el principal organismo el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), creado mediante el Decreto Ley N.º 25868.
Asimismo, el sistema de protección al consumidor está conformado por otros organismos reguladores sectoriales como:
• Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD)
• Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL)
• Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)
• Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS)
También incluye los mecanismos para la tutela de derechos, como:
• Procedimientos administrativos sancionadores
• Reclamos a través del Libro de Reclamaciones
• Mecanismos de solución de controversias (arbitraje, conciliación)Estos instrumentos buscan sancionar infracciones cometidas por los proveedores y generar incentivos para el cumplimiento normativo.
El sistema de protección al consumidor no es exclusivamente estatal; toda vez que, requiere la participación de la sociedad civil, donde destacan las Asociaciones de Consumidores como agentes de vigilancia, defensa y representación colectiva de los derechos fundamentales de los consumidores y usuarios a nivel nacional. Estas organizaciones están reconocidas por el ordenamiento jurídico a través del INDECOPI.
Su importancia radica en contribuir a cerrar la brecha existente entre el reconocimiento formal de derechos y su ejercicio efectivo.
Las Asociaciones de Consumidores pueden representar derechos individuales, colectivos o difusos de los consumidores ante autoridades administrativas como el INDECOPI o el OSIPTEL. Esto resulta clave en contextos donde el consumidor individual carece de incentivos, conocimientos técnicos y/o recursos para iniciar acciones legales; principalmente ante corporaciones con áreas legales especializadas y asesoradas por grandes estudios de abogados en el país, cuyas interpretaciones normativas de los derechos del consumidor, generalmente, responden a intereses económicos más que a principios éticos o de justicia.
Bajo este contexto, las Asociaciones de Consumidores actúan como un mecanismo de acceso a la justicia, especialmente en mercados masivos que oprimen los intereses de los consumidores y usuarios. Asimismo, estas organizaciones civiles cumplen un rol de supervisión del comportamiento de los proveedores, identificando prácticas abusivas o ilegales reiterativas en variadas ocasiones, utilizando como mecanismo de defensa el allanamiento que favorece los intereses económicos de los proveedores y facilita la impunidad, por la exclusión de multa y pago de costas y costos que esta figura jurídica conlleva. Por ello, la función de las Asociaciones de Consumidores contribuye a generar presión reputacional y a fortalecer el cumplimiento normativo.
En términos económicos, las Asociaciones de Consumidores incrementan el costo esperado de incumplimiento para los proveedores, reforzando el efecto disuasivo del sistema. Por ello, tal vez, la campaña organizada de un sector empresaria para desprestigiarlas, a pesar de que, si cumplieran la norma a cabalidad, no tendrían ningún motivo para temer las consecuencias jurídicas de vulneraciones a los derechos fundamentales del consumidor, vulneraciones estructuradas de tal manera que parecieran planificadas (Expedientes INDECOPI: 0731-2022/CC2-DENUNCIA, 0917- 2022/CC2-DENUNCIA, 1070-2022/CC2-DENUNCIA).
Un componente esencial de la labor de las Asociaciones de Consumidores es la educación del consumidor, a través de campañas, publicaciones y asesorías. Mediante estos mecanismos las asociaciones reducen la asimetría informativa, empoderando a los consumidores para ejercer sus derechos, en la mayoría de los casos con ingresos propios. Esta función tiene un impacto estructural, pues mejora el funcionamiento del mercado al promover decisiones de consumo más informadas.
Las Asociaciones de Consumidores también participan en el debate público y en la formulación de políticas, proponiendo modificaciones normativas y mejoras regulatorias. Este rol es particularmente relevante en contextos donde el diseño institucional puede generar incentivos perversos, como ocurre en figuras como el allanamiento dentro del procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor, cuya aplicación afecta la función disuasiva del sistema tal como está regulada (claro favorecimiento a la impunidad).El sistema de protección al consumidor no es estático; su eficacia depende de su capacidad de adaptación y de la vigilancia constante de sus actores. En este sentido, las asociaciones cumplen un rol primordial en su conservación, entendida como:
• La defensa de los estándares y principios de protección existentes.
• La prevención de retrocesos normativos o de favorecimiento a la impunidad y a la reincidencia.
• La exigencia de cumplimiento eficiente y eficaz por parte de proveedores y autoridades.
Sin la participación de estas organizaciones, el sistema corre el riesgo de volverse meramente formal, perdiendo eficacia frente a dinámicas de mercado cada vez más complejas y favorables al poder económico.
De acuerdo con lo señalado, el sistema de protección al consumidor en el Perú constituye un entramado complejo que articula normas, instituciones y mecanismos destinados a garantizar la tutela de los derechos de los consumidores, como derecho fundamental social de las personas. Sin embargo, su eficacia no depende exclusivamente del Estado, sino también de la participación de la sociedad civil representada por las Asociaciones de Consumidores.
En esta línea, las Asociaciones de Consumidores desempeñan un rol insustituible al actuar como representantes, vigilantes, educadores e impulsores de reformas de protección y defensa del consumidor; por lo que, su intervención fortalece el cumplimiento normativo, contribuye a la legitimidad y sostenibilidad del sistema. En consecuencia, el fortalecimiento de estas organizaciones es condición necesaria para garantizar un mercado justo, transparente y equilibrado.
Todos somos consumidores y usuarios en una economía social de mercado.