Escrito por: Isamu Okuma
Los Bancos están legalmente obligados a implementar mecanismos de seguridad (garantías legales) para prevenir consumos fraudulentos, especialmente cuando el consumidor se encuentra en una situación de indefensión. En tal sentido, si dichas medidas no se implementaron o resultan ineficaces, corresponde al Banco asumir la responsabilidad económica por los daños causados en las cuentas bancarias de sus usuarios.
Esto debido a que, en la era de la economía digital y la creciente bancarización de la sociedad, el usuario financiero adquirió un rol central dentro del ecosistema del consumo; por ello, su protección frente a riesgos como el fraude, el robo o el hurto debe abordarse también desde la perspectiva de los Derechos del Consumidor, sin limitarse a mecanismos policiales o penales. El caso Furrey, que conmovió a la opinión pública peruana, ejemplificaría claramente las fallas del sistema financiero en garantizar la seguridad económica de sus usuarios. De acuerdo con lo señalado, la discusión jurídica no debe limitarse únicamente al hurto de las tarjetas bancarias que sufrió Furrey como hecho penal aislado, sino en el incumplimiento de los deberes legales por parte de los Bancos.
Furray, tras sufrir un accidente vehicular que lo dejó inconsciente, fue despojado de sus tarjetas bancarias por ladrones, quienes hicieron uso de sus tarjetas bancarias en cuestión de horas. Si bien el foco mediático se centró en la gravedad del delito, la discusión jurídica y regulatoria también debe orientarse a establecer qué medidas adoptó, o dejó de adoptar, el Banco involucrado para prevenir esta pérdida económica. ¿Monitoreó adecuadamente el comportamiento transaccional? ¿Emitió alertas al identificar un uso inusual de las tarjetas? ¿Bloqueó las cuentas ante transacciones sospechosas?
Para responder estas interrogantes, debemos tener presente que el Derecho del Consumidor en el Perú es un derecho fundamental constitucional desarrollado principalmente en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código), que reconoce al consumidor financiero como un sujeto de especial protección. El artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones informadas, previsibles y debidamente contratadas, atendiendo a la naturaleza de estos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición en el mercado
La regulación sectorial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) refuerza esta obligación, estableciendo que los bancos deben contar con sistemas de prevención de fraudes, protocolos de autenticación, y mecanismos de respuesta ante operaciones sospechosas. Así, el artículo 17 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (el Reglamento), aprobado por Resolución SBS 6523-2013, establece garantías legales en la prestación de servicios y productos financieros en el marco de la afectación de las cuentas o líneas de crédito de los consumidores. Estas garantías legales son medidas de seguridad entre las que destacan el deber de monitoreo y detección de consumos inusuales o sospechosos.
Por su parte, la Sala Especializada en Protección al Consumidor mediante Resolución Final N° 426-2023/SPC-INDECOPI determinó que las expectativas razonables de un consumidor, al contar con un producto financiero con las entidades financieras, abarcan a que estas desplieguen todas las medidas de seguridad contempladas a su cargo legalmente y sin excepción alguna, siendo que, la falta de observancia de una de ellas comportaría la prestación de un servicio financiero no idóneo.
Bajo este contexto, los Bancos no son meros intermediarios pasivos frente al fraude, robo o hurto; son guardianes del patrimonio de millones de personas. Por ello, el estándar de diligencia exigido debe ser alto, y se concreta en las siguientes garantías legales:
a. Monitoreo del comportamiento habitual de consumo
Los Bancos deben implementar sistemas de detección de anomalías basados en el análisis del comportamiento habitual de sus usuarios. Es razonable esperar que, si un cliente realiza normalmente consumos pequeños en zonas específicas, una serie de operaciones de alto monto en lugares inusuales en un corto periodo genere una alerta automática.
b. Alerta de transacciones sospechosas o fraudulentas
Los Bancos deben enviar comunicaciones inmediatas a los usuarios sobre posibles consumos fraudulentas o sospechosas y habilitar canales de comunicación directos con los usuarios para que brinden su aprobación de operaciones inusuales.
c. Adoptar medidas para que se mitiguen las pérdidas económicas
Ante la detección de posibles fraudes o consumos irregulares, los Bancos deben actuar inmediatamente para mitigar el impacto económico en el usuario. Esto implica bloquear temporalmente las tarjetas o cuentas involucradas, restringir el acceso a canales electrónicos, verificar la identidad del usuario antes de permitir operaciones atípicas, y en general, activar protocolos de emergencia.
En casos como el de Furrey —donde las transacciones fraudulentas ocurrieron cuando se encontraba en una situación de indefensión— sería inexcusable que el Banco no haya reaccionado oportunamente. La inacción o demora en aplicar estas garantías legales configura una infracción al deber de idoneidad, generando responsabilidad directa del Banco, por lo que debería asumir íntegramente el reembolso del daño patrimonial.
En efecto, si el Banco no adoptó las garantías legales de prevención y mitigación señaladas, incurre en un incumplimiento de sus deberes legales y contractuales. En consecuencia, el Banco está obligado a reembolsar al usuario las pérdidas económicas sufridas, salvo que acredite que:
Debemos resaltar que, si bien el hurto es un delito y debe ser sancionado, la atención jurídica y social no debe limitarse al hecho delictivo, sino que debe ampliarse al análisis de la actuación —u omisión— del Banco; toda vez que, el Derecho del Consumidor es un Derecho Fundamental Social.
Los consumidores, en particular los usuarios financieros, tienen derecho a que las entidades financieras los protejan eficazmente, tal como lo señala la Ley; además, los Bancos cuentan con la capacidad técnica, económica y administrativa para implementar barreras de seguridad, sistemas de detección, y mecanismos de respuesta ante consumos fraudulentos.
El caso Furrey nos recuerda que el Derecho del Consumidor Financiero es una exigencia legal concreta; por lo que, los Bancos no pueden desligarse de su responsabilidad frente a robos, hurtos o fraudes que afectan a sus usuarios, especialmente cuando estos se encuentran en situaciones de vulnerabilidad. De este modo, fortaleceremos una cultura de respeto a los Derechos del Consumidor en el sector financiero.